中新網(wǎng)四川新聞7月20日電(楊曉軍)人保壽險攀枝花中心支公司自2009年籌建以來，每年或多或少有失聯(lián)客戶存在，尋找保單主人就成為公司客戶中心提升服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。然而，人海茫茫，要在中華大地中尋找一位退休且投保的老同志，是何其艱辛！
自2013年有滿期保單以來，人保壽險攀枝花中支客戶服務(wù)中心全體人員想盡千方百計，克服千難萬險，通過各種方法、透過各種渠道尋找失聯(lián)客戶，收集失聯(lián)客戶信息，為確保能夠及時給付客戶滿期金等事宜。因?yàn)椋挥姓业剿麄儯切┦⒌囊粡垙埍危拍軌蛘业交丶业穆罚挪粫蔀椤肮聝罕巍薄?/p>
“一位今年63歲的阿姨，2009年8月22日通過銀郵渠道購買了我公司金鼎富貴兩全保險，2014年8月22日保險到期。10年前，客戶因退休舉家遷至重慶巴南，對購買保險這件事已完全忘記，客服人員幾經(jīng)周折，終于在今年6月底聯(lián)系到了客戶，并多次電話溝通，耐心細(xì)致說明情況，最終讓客戶通過視頻在線指導(dǎo)安裝人保E服務(wù)，進(jìn)行滿期申請。”據(jù)人保壽險攀枝花中支客戶服務(wù)中心工作人員介紹，結(jié)果發(fā)現(xiàn)由于當(dāng)時投保證件號碼、電話、地址均已發(fā)生變化，導(dǎo)致該筆滿期無法完成線上保全，他們立即聯(lián)系重慶巴南支公司工作人員說明情況，并請他們協(xié)助客戶做好線下保全變更。
7月1日，客戶完成32383.56元的滿期領(lǐng)取，一個小時不到保險金就到賬了。”客戶劉女士專門致電感謝。
客戶蒲先生于2013年1月31日投保金世富貴兩全保險(分紅型)，該保險于2019年1月31日到期，因客戶聯(lián)系電話變更，且所留聯(lián)系地址為異地，無法通過郵寄信函方式通知客戶辦理領(lǐng)取事宜。經(jīng)多方查找并留言轉(zhuǎn)告，終于聯(lián)系上投保人，客戶開始表示不相信還有保險金未領(lǐng)取。經(jīng)耐心細(xì)致溝通，客戶確認(rèn)信息后親臨公司柜面辦理滿期累積生息賬戶領(lǐng)取，滿期金202911.66元當(dāng)日到賬并通知到客戶。
每個失聯(lián)客戶的找尋，都是一個充滿曲折艱辛而又溫暖感人的故事。首先要找到聯(lián)系方式。可是時過境遷，部分人員因各種原因更換電話、搬家或與世長辭等等，因此查找其聯(lián)系方式最為關(guān)鍵。客服中心工作人員通過系統(tǒng)內(nèi)關(guān)聯(lián)保單查找、街坊鄰居走訪尋找、社區(qū)工作人員查找、原單位查詢，最后通過公安機(jī)關(guān)系統(tǒng)協(xié)查等想盡一切辦法爭取能夠找到失聯(lián)客戶的聯(lián)系方式。
但找到客戶聯(lián)系方式只是萬里長征的第一步，接下來的溝通解釋才是最考驗(yàn)大家的工作能力水平，因?yàn)闀r隔多年，確實(shí)有不少客戶都將曾經(jīng)買過保險一事忘得干干凈凈。電話聯(lián)系時，或者掛斷電話、或者認(rèn)為是騙局而質(zhì)疑或者謾罵....。.即便是溝通之后也仍然保持警惕甚至矢口否認(rèn)，經(jīng)過一次又一次溝通、提示，客戶方才慢慢接受和相信。(完)
