中新網四川新聞6月24日電(蔣升濤)房地產步入存量時代，業內競爭不斷加劇。如今C端消費者的購房關注點不再局限于房屋本身，而對開發商能否提供優質的生活服務給予了更高的期望和要求。在此背景下，各大房企進一步提升客戶服務在經營中的戰略地位，力求為客戶帶來更優質的產品、更精細的服務。

　　遠大置業是以商業綜合體建設和運營為核心，以住宅開發為支持的全國性置業型房地產投資開發運營集團。業務涵蓋了購物中心、酒店、寫字樓、公寓及中高檔住宅的投資、開發與經營，包括“遠大購物中心”、“海灣酒店”、“遠大中心”、“遠大美域”為核心的全國性知名商業、物業及住宅地產品牌。遠大置業在27年的發展歷程中，秉承“做中國最優秀精品置業運營商”的企業愿景，形成了以北京為核心，覆蓋東北、華北、華東、華南、西南的戰略布局，已成為具有綜合開發能力和區域品牌影響力的“全鏈條、全業態、復合型、綜合性”城市商業綜合體和住宅開發企業。

濟南遠大購物廣場項目效果圖

　　基于自身戰略定位和業務發展，遠大置業按照高標準、高要求搭建客戶服務團隊，實現了組織與制度的快速建立，通過完善客關CRM信息化系統建設，確保客戶服務相關業務的高效落地。同時，重視提高風險意識，全面做好交付相關的風險排查工作，把控交付進展，確保項目如期、順利、圓滿交付。

　　從客戶服務到客戶關系管理，遠大置業實現了服務的不斷迭代升級。重點關注項目交付前風險排查、項目交付進展(從一戶一驗、公區驗收、物業承接查驗，以及正式交付)、項目維修投訴服務的滿意度提升。近日，遠大置業基于長期以來與明源的戰略合作，攜手明源云鏈，圍繞客戶服務系統平臺建設，經過反復研討，最終實現智慧客服系統的上線運營。

　　作為連接業主與開發商的橋梁，該客服系統從3個維度的體系搭建為業主美好生活保駕護航：

　　1、客戶風控體系搭建：

　　客戶服務走到前端，與多部門協同協作，前置化完成工作對接，實現風險可知可控。為此，遠大置業建立客戶風控體系，第一階段：在交付前梳理100項重點檢查工作，由工程、法務、財務、營銷等部門聯合檢查，提前發現風險項，規避風險作業，讓交付更加順利；第二階段：針對售樓處開放及開盤節點進行檢查項梳理與流程管控。

　　2、項目交付體系搭建：

　　在項目整體計劃中，嚴控交付關，確保項目如期、順利、圓滿交付。模擬交付過程，梳理交付前的(工程自檢、物業承接查驗、多部門的聯合驗收)3大階段，在交付前全面自檢問題，減少客訴風險；檢查范圍包含但不僅限于一戶一驗、公區查驗等內容，以便敦促施工單位進行全面整改。

　　3、項目客戶服務體系搭建：

　　從客戶視角出發，搭建微信服務號“遠大客戶會”，為業主提供在線服務。服務號保證了客戶訴求收集與信息釋放的快速性與統一性，客戶可通過此渠道進行意見提交，在不出現漏單情況的前提下，業主訴求將獲得實時跟蹤與反饋，生活服務將得到最大化保障。在此過程中，還將不斷為業主提供專屬的服務，提高業主滿意度。

　　未來，遠大業主可關注所屬城市的公眾號“遠大客戶會”，一鍵掌控云端生活，隨心觸達智慧客服系統的3大板塊，8大功能端口。在未交付階段，【遠大動態】板塊定期推送“工程進展”，以便業主了解最新工程資訊，讓業主更安心。入住后，業主可通過【在線服務】及時呼叫“報事報修”并反饋“咨詢建議”，以此暢享貼心管家式的順暢體驗。有房子更有生活，【客戶活動】為滿足業主對多樣生活需求期待，將活動訊息、活動進展線上化，一目了然、方便快捷。

　　2021年6月，在遠大智慧客服系統上線啟動會上，遠大置業品牌客戶中心相關人員對客服體系建設、智慧客服系統的相關業務進行了全面介紹，對明源云鏈的智慧客服系統給予了高度評價；明確指出在向管理要紅利的時代背景下，客服業務場景的智慧化不僅賦能于提升辦公體驗，更重要的在于提升客服部門的管理水平，快速發現問題、高效解決問題、提升服務品質。

　　房地產客戶服務業務已逐漸成為“客戶C端”的核心競爭力，在項目全周期開發運營的過程中，對內以風險管控為基礎，提前達成風險共識，并以可追蹤的方式完成銷項。對外以客戶為導向，以滿意度為標尺，注重房修提效與責任追溯，為建立良好的用戶關系提供了重要保障。

　　本次遠大置業與明源云鏈合作上線的“遠大智慧客服系統”能讓客戶服務的內容扎根于客戶的關鍵觸點之上，深度挖掘客戶價值，為準確采集客戶需求并持續做好服務提供了優質的條件與渠道。同時也將賦予遠大業主更優質的體驗，為遠大業主提供更有溫度的服務。(完)