接聽中心接線員為市民解答疫情防控相關政策。　王磊 攝

　　中新網成都11月10日電(起鈺婷)“您好，成都市市長公開電話，請問有什么可以幫您？”9日，成都12345市長公開電話接聽中心接線員雷小卉在工位上接通電話后，熟練、親切地發出第一句問候。電話另一頭是一位成都市民，該市民遇到健康碼由綠變黃的情況，來電咨詢免費核酸檢測事宜。

　　在過去一周多時間里，雷小卉回答的問題大多都與疫情有關。盡管不是疫情防控第一線，但每天迅速增加的話務量，仍使她感受到防疫工作的緊迫性。“疫情期間是我們的話務高峰，市民來電都有急切問題需要咨詢，我們要理解市民，耐心解答疑問，把城市的關愛傳遞給他們。”雷小卉說，在該接聽中心，還有382位接線員與她共同作戰。他們隱于后方，全天候擔任著疫情防控“總客服”。

　　疫情期間，接聽中心日均接聽量達到2.2萬個。　王磊 攝

　　自成都市報告此次疫情首例病例以來，成都市12345市長公開電話接聽中心第一時間啟動了一級響應機制，24小時回應和收集疫情防控中群眾的訴求和問題。截至9日20時，共有18.1萬通電話接入成都12345市長公開電話接聽中心，日均接聽量達到2.2萬個。每一通電話均快速回應、及時交辦，架起了疫情防控民生訴求的“連心橋”。

　　“接到最多的咨詢就是黃碼綠碼轉換問題，交通出行問題，核酸檢測問題，小區管理問題。”成都12345市長公開電話接聽中心負責人謝燕輕表示，為應對數量龐大的疫情來電，該中心迅速調動四川移動10086熱線人員組建黨員先鋒隊、突擊隊和預備隊，成立疫情防控專班組。專班組及時收集反饋市民咨詢的熱點問題，與政府各部門聯動梳理解釋口徑，開展培訓，并且根據咨詢熱點實時人員調配，提升在線解答率。現階段，該中心每日上班人數較同期增長43%。

　　“疫情期間收集到了很多來自市民的建議，比如提升集中核酸檢測的管理，建議短期取消車輛限號，減少乘坐公共交通等等。”謝燕輕說，對于一些好的建議，接聽中心也會重視并通過成都市網絡理政辦后臺及時聯動處理。

　　383位接線員全天候擔任疫情防控“總客服”。　王磊 攝

　　近期，成都12345市長公開電話接聽中心還接到了不少外語來電，主要反映健康碼變黃如何轉綠及咨詢新冠疫苗接種地址等問題，該中心的耐心答復也得到了外籍咨詢者的認可。“如果我在國外遇到疫情，我也希望有人能幫我解決問題。”該中心英語專席接線員劉玥斕說，能在特殊時期幫助人們解答疑惑，她十分驕傲。

　　時間已近深夜，接聽中心的來電聲仍此起彼伏，接線員及時回應著市民的每一個訴求，解答每一個疑問。面對這樣的場景，謝燕輕樂觀地表示：“我們通過來電關心市民在疫情期間的生活，也了解到大家都在積極配合疫情防控，相信這么多人共同努力下，我們的城市一定能早日戰勝疫情。”(完)