川觀新聞記者 雷倢

　　小區的物業應該為居民提供怎樣的服務？依照不同的等級，可以有不同的服務標準！近日，成都市住建局針對住宅物業的服務標準修訂了《住宅物業服務等級規范》。

　　這一《規范》將“住宅物業服務”分為綜合服務、共用部位及共用設施設備運行和維修養護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環境衛生維護、綠化養護、創新服務七項內容。每項內容劃分為一級、二級、三級、四級、五級，五個等級。其中一級為最低等級，五級為最高等級。每一項內容均對應五個等級的服務標準。

　　制定住宅物業服務標準，是為了促進物業服務“質價相符”市場消費機制建立，推動物業服務業高質量發展。

　　依據住宅物業服務需求的不同，《規范》可供物業服務合同雙方當事人分項、分級采用，協商選擇服務等級組合，《規范》將為成都市住宅物業服務市場的“分類引導、梯度培育、規范發展”提供依據。

　　五級標準的綜合服務都提供啥服務？

　　最高等級的五級標準之中，綜合服務、共用部位及共用設施設備運行和維修養護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環境衛生維護、綠化養護、創新服務七項內容都將分別提供怎樣的服務內容？

　　以“綜合服務”為例，五級標準“綜合服務”的內容包含了“服務場所”“人員”“制度”“檔案”“標志”“客戶服務”“專項委托服務管理”“社區文化和安全建設”共8項，每一項都明確了具體服務內容。

　　例如“服務場所”的標準中就包括：“客戶服務中心公示物業服務人證照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、企業和項目負責人的信用信息、物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、共有部分經營情況、報修電話、三級投訴電話和需要公示的其他事項。有管務信息查詢臺”，等等。

　　“人員”的標準中包括：“項目物業服務中心配備有客戶經理(或客服專員)，每人服務戶數應不高于100戶”；“配備能提供中英雙語服務的客戶經理”；“項目負責人及安全管理員每年至少完成企業內部安全培訓 60 學時，客服人員每年至少完成企業內部安全培訓48學時”，等等。

　　“客戶服務”的標準包括：“水、電急修15分鐘內、其他報修 30分鐘內到達現場，由專項服務企業負責的設備設施報修應在30分鐘內告知，有報修、維修記錄，維修回訪率不低于100%”；“實施寵物管理制度與措施，設置寵物管理標志和寵物便袋箱，嚴格管理，有小區犬只檔案”；“每年至少組織 2 次業主懇談會，組織 2 次業主參觀共用設施設備機房”，以及“提供郵件代收服務”等等。

　　登記薄冊齊全。應制定并實施安全管理應急預案，定期組織安全事故應急演練，邀請業主、社區或者街道相關人員參與，應急演練每半年不少于1次，并對應急演練的效果進行評估。

　　五級標準的公共秩序維護

　　人員進出要有智能技術控制措施

　　公共秩序維護是物業服務的重要內容，也是小區居民最關心的物業內容，事關居民的居住的安全感。五級標準的公共秩序維護都有什么內容及要求？

　　根據《規范》，首先，小區主出入口24h有專人值守，人員進出有智能技術控制措施。

　　小區要配備鋼盔、防刺背心、防刺手套、鋼叉、抓捕器、盾牌及其他防暴器材；安防控制室設專人24h值守，值班人員須持有資格證書；配有安全監控設施，實施24h監控，保存錄像不低于30天。

　　還要制定詳細的巡查方案，公共秩序維護人員手持巡更采集器按照規定路線和時間進行巡邏，每2小時巡查1次，重點區域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。

　　要有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記；基于智慧停車系統對機動車實行進出管理，有序停放，不得阻塞消防通道。

　　備勤人員24h待崗，人數不得少于秩序維護人員的30%；對秩序維護人員應進行相關法律法規及崗位流程培訓合格后方能上崗，全年至少完成企業內部安全培訓48學時。

　　那么物業企業怎樣的“創新服務”能夠達到五級標準？

　　《標準》中的內容包括：“協助業主自治組織的籌備工作，建立與業主自治組織定期溝通的工作例會機制，聽取業主對物業服務的意見和建議，主動接受業主自治組織的監督”；“制定節能減排方案，并取得明顯效果，記錄完整”；“根據業主需求提供不同檔次不同收費的‘菜單式’服務”；“配備5種及以上生活服務設施，包括居家養老服務用房、幼托服務點、快遞服務設施、便利店、共享空間、24h 自助服務點、其他生活服務設施等”、以及“宜組建志愿服務隊、建立微信群，為空巢老人等特殊群體提供服務”，等等。

　　此《標準》于2021年4月21日起開始實施。